Большинство российских и зарубежных банковских организаций предлагают своим клиентам использовать интернет-сервисы для получения банковских услуг. Потребителям важно знать, какая организация готова предоставить лучший сервис для своих клиентов, на что им надо обращать внимание, и чей интернет банкинг признали наиболее удобным? Все эти вопросы мы обсудим далее.

Содержание статьи

    1 Интернет-банкинг: что это за сервис и для чего он нужен?2 По каким критериям можно оценить интернет банкинг?3 Рейтинг интернет-сервисов от российских банков4 Кто составляет рейтинг онлайн-банков?5 Чей интернет-банк стал лучшим?

Интернет-банкинг: что это за сервис и для чего он нужен?

Интернет-банкинг – это один из видов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Чтобы получить к нему доступ, каждый человек, который обслуживается в банке, заключает договор на обслуживание, после чего получает логин и пароль для авторизации в системе.

Для каждого клиента данные будут уникальны – данные в аккаунте соответствуют данным в базе банка. В нем хранится вся нужная вам информация по всем банковским продуктам:

    имеющимся счетам, картам, текущим кредитам, платежам, переводам и т.д.

Очень удобно, что для получения всех данных достаточно просто пройти регистрацию один раз, и потом пользоваться своим личным кабинетом в любое удобное вам время. Подобные сервисы и раньше были очень востребованы у клиентов, а в разгар пандемии их наличие стало еще более важным, ведь многие офисы оказались закрыты.

По каким критериям можно оценить интернет банкинг?

Интересно, что агентство Markswebb составляет сразу два рейтинга, потому что каждый банк оценивается в отдельных сегментах. И для каждого используются разные подходы и критерии для оценки, изучим их на примере.

    Daily Banking

    Здесь принимается во внимание доступность услуг по дебетовым картам и счетам, возможность получить данные о продукте в онлайн режиме, удобство проведения повседневных операций (платежи, переводы и т.д.). Очень важно, насколько важна та или иная задача для пользователей, насколько критично ее наличие и реализация в интернет-банкинге.

    Digital Office

    Здесь учитывается то, как банку удается переносить в личный кабинет те услуги, за которыми клиенты обычно обращаются в офис (финансовые консультации и банковские продукты). Цифровой офис оценивает реальное использование новых продуктов, а также использование уже действующих, т.е. удобно управления.

Таким образом, исследование проводится действительно со всех сторон. Оценивается каждая операция, каждая мелочь, которая способна повлиять на удобство сервиса, его интуитивную понятность для конечного пользователя, а главное – возможности для их совершенствования.

Что сейчас ценят клиенты:

    Возможность управлять своими счетами, Редактировать личную информацию, Получать данные об операциях в истории и повторять их, Быстро осуществлять платежи и переводы, Наличие форм для заявок на открытие счетов, карт, инвестиционных продуктов, Возможность общения с сотрудниками банка через чат для решения повседневных нужд.

Объективная оценка очень полезна как для клиентов банков, так и для самих компаний. И что самое интересное – посмотреть результат исследований может любой желающий, краткий отчет находится в открытом доступе на официальном сайте агентства Markswebb.

Рейтинг интернет-сервисов от российских банков

На текущий момент есть информация только за лето 2020-го года, и именно на неё мы и будем ориентироваться. В последнем исследовании приняло участие 22 российских банка, чьи онлайн-сервисы были тщательно изучены, и поделены на разные категории.

Если рассматривать рейтинг сервиса для повседневных нужд (Daily Banking), то он будет выглядеть следующим образом:

Конечно же, на первом месте находится Тинькофф Банк, который постоянно предлагает своим клиентам все более удобные сервисы, навигацию и расширенные возможности личного кабинета. Все услуги оформляются онлайн, а физические продукты доставляются курьером.

Настоящим прорывом стал сервис от банка Открытие – он совсем немного не дотянул до первого места, его сервис показал действительно мощное продвижение. Появились международные переводы, Система быстрых платежей, оплата ЖКУ, аналитика расходов и доходов, что здорово повысило его оценку.

Замыкает тройку лидеров Ак Барс Банк, который сохранил свои позиции с прошлого года. Большим прорывом стала усовершенствованная аналитика расходов и доходов, которые теперь распределены по категориям и фильтрам. Появилась возможность настраивать лимиты по картам, улучшилась форма для совершения быстрых платежей, что положительно сказалось на рейтинге.

Рейтинг по финансовым онлайн-продуктам (Digital Office) выглядит немного иначе:

Интересно, что и здесь на первом месте находится Тинькофф Банк, а на втором – Банк Открытие, который действительно смог максимально использовать возможности 2020-го года для улучшения своих сервисов. А вот третья позиция сменилась, и её занял Райффайзенбанк.

Это стало возможным благодаря расширению возможностей онлайн-чата с банковским сотрудником. Теперь клиенты могут легко открыть счета и карты, поменять почтовый адрес и электронную почту, оспорить транзакцию. Кроме того, появилась возможность подачи налоговой декларации через банк, что является очень важным преимуществом.

Кто составляет рейтинг онлайн-банков?

Сегодня для клиентов и держателей банковских продуктов очень важно пользоваться действительно качественным сервисом, который максимально удовлетворял бы их потребности. В современном мире онлайн-банкинг и мобильное приложение играет не последнюю роль при выборе банка.

Особенно, когда дело касается юридических лиц, они вынуждены очень тщательно подбирать кредитную организацию, в которой они откроют расчетный счет и будут обслуживаться, сервисы очень важны. Для физических лиц тоже – люди ценят свое время, и не хотят тратить его на очереди в офисах.

И те и другие ищут рейтинги, на которые можно было бы ориентироваться при выборе. Общепризнанным лидером в этой области является аналитическое агентство Markswebb, которые уже 10 лет анализируют рынок банковских продуктов и сервисов, систематизируют полученные данные и составляют подробные отчеты, рекомендации и рейтинги.

Чтобы сделать анализ максимально продуктивным, агентство использует уникальную методику, состоящую из нескольких шагов:

    Во всех исследуемых банках исследователи открывают счета частных лиц, на которые переводятся денежные средства, Придумываются пользовательские сценарии, типичные для клиента – что ему было бы актуально, какие операции наиболее востребованы, анализируется личный кабинет, После этого происходит непосредственно тестирование, например, как удобно организовано получение входящих платежей или их перевод другим лицам, насколько удобно оплачивать налоги или коммунальные услуги, как получить информацию о картах и т.д. Могут высылаться дополнительные запросы в банк, проверяется, как сотрудники реагируют на вопросы, насколько они компетентны, Проводятся интервью с активными пользователями онлайн-сервисов, а также проводятся беседы к экспертам в области.

После вся полученная информация анализируется, происходит выборка закономерностей, а также формируются чек-листы с важными критериями. Для каждого критерия назначается вес, и на основе суммы выполненных критериев, умноженных на их веса, формируется итоговая оценка.

Чей интернет-банк стал лучшим?

Как и в прошлом году, бесспорным лидером в концепции Daily Banking является Тинькофф Банк. Он не только сохранил свои высокие позиции, но также и продолжил развивать качество уже имеющего продукта. Что улучшили:

    Появился продуманный ондбординг (сервис единого окна), Обновили навигацию на экране банковских продуктов и меню платежей, Улучшили сценарий сбора средств, Увеличили гибкость аналитики, Сохранена возможность выпуска дебетовых карт для родственников, Появилась страховка от мошенничества с картами, Можно просматривать и скачивать страховой полис сразу в личном кабинете и т.д.

Такое первенство вполне ожидаемо – у банка нет собственных офисов, и все его продукты оформляются в дистанционном режиме, услуги также оказываются онлайн. Компания очень заинтересована в том, чтобы клиентам было комфортно обслуживаться здесь даже при отсутствии возможности личного посещения офиса, и поэтому её онлайн-сервисы будут постоянно улучшаться.

В заключение скажем, что многие кредитные организации в последние годы делали упор на свои мобильные приложения, и это действительно важно. Но как показывает практика, у интернет-банкинга также есть немалая аудитория, и этот сервис нельзя упускать. Те банки, которые это понимают, улучшают интерфейс и включают новые сервисы, всегда будут находиться у клиентов в приоритете.

Ещё новости

Добавить комментарий