Работа с корпоративными клиентами в финансовом секторе – это постоянно взаимодействие с различными категориями заказчиков. Большинству требуются доп внимание, время, личный подход. Не считая того, существует масса причин, которые могут воспрепятствовать удачной сделке и длительным перспективам развития отношений.

Создатель: Андрей Сергеев, ведущий эксперт
департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Для денежных организаций CRM-система дозволяет не только лишь заавтоматизировать процесс реализации того либо другого продукта либо услуги, да и приметно расширить взаимодействие с клиентом. Потребность в доп информационном сопровождении существует у подавляющего количества клиентов из-за трудности кредитных товаров, конкретно потому своевременное консультирование и мониторинг состояния контракта – залог длительного партнёрства, например, банка и заёмщика.

примечание редакции

CRM-система – это система управления отношениями с клиентами. CRM-система представляет собой компьютерную программку для организаций, основная задачка которой — заавтоматизировать взаимодействие с клиентами.

Главными целями CRM-системы являются:

    увеличения уровня продаж,
    оптимизации маркетинга,
    улучшения свойства обслуживания клиентов,
    оптимизация бизнес-процессов,
    анализ результатов работы компании.

При обсуждении стратегии развития CRM в денежных компаниях возникает вопросец о содействии вероятных приложений с уже существующими системами, о кастомизации решения, удовлетворяющего специальные потребности денежного сектора. Давайте побеседуем о том, какие доп функции могут быть важны для денежных организаций.

Содержание статьи

    1 Телефония2 Биллинг3 АБС4 Скоринг5 Интеграция с бюро кредитных историй (БКИ)6 Работа с задолженностью7 Персонализация продуктов8 Аналитический отчёт по сделкам

Телефония

На данный момент фактически нереально представить для себя CRM-систему без встроенной телефонии. Естественно, до сего времени есть компании, которые её не употребляют, но на данный момент их меньше и меньше из-за тривиальных преимуществ. Какова же её роль?

Присоединенная телефония – принципиальный элемент в обеспечении высочайшего клиентского сервиса, который так ценится в компаниях, предоставляющих денежные услуги как юридическим, так и физическим лицам. Все воззвания автоматом идентифицируются системой, звонок поступает к ответственному менеджеру, закреплённому за обращающимся клиентом, что помогает обеспечить персонализированную коммуникацию: воззвание по имени, учёт интересов и потребностей, отсутствие длительных разъяснений цели воззвания – благодаря системе сотрудник лицезреет всю информацию уже во время разговора. Наиболее того, таковой метод значительно сберегает время клиента: ему не надо ожидать вольного спеца либо длительно «плутать», переключая клавиши в тоновом режиме.

Если неизменный клиент обращается в компанию с новейших номеров либо через не занесённых в систему ответственных лиц, подключённая телефония устанавливает привязку свежайшего контакта за подходящей карточкой в пару кликов.

Интеграция также помогает в работе с увеличением свойства обслуживания кредитных профессионалов. CRM фиксирует потерянные звонки, сохраняет записи состоявшихся дискуссий, позволяя прослушивать их для оценки работы персонала либо для разбора управляющим спорных ситуаций при появлении возражений со стороны клиентов.

Биллинг

Денежные компании стараются обеспечить своим сотрудникам оперативный доступ (практически в один клик) к инфы о операциях и счетах за предоставленные услуги. Для закрытия данной для нас задачки CRM интегрируют, сначала, с системами биллинга – при их независящем друг от друга существовании работать отлично в современных критериях не получится. Наиболее того, по мере развития денежной организации система может зарастать доп приложениями, которые помогают решать задачки клиентского обслуживания: сегментация и анализ базы, обеспечение служащих сервисных центров необходимыми сведениями о клиенте: статусы и остатки по счетам, данные о штрафах, просрочках и перерасчёте, характеристики доходности клиента и прочее. И всё это – в мгновенном доступе для менеджеров.

АБС

Интеграция с автоматической банковской системой – принципиальная функциональность при внедрении решения для кредитных организаций. CRM автоматизирует рутинные процессы, такие как передача в АБС сведений о новейших клиентах и характеристик новейших договоров, также объектов залога. Не считая того, система сохраняет из АБС обновлённые сведения о реквизитах клиентов и информацию о уполномоченных лицах, а интеграция обеспечивает синхронизацию всех нужных справочников и продуктового каталога.

Таковым образом, операции, касающиеся конкретного взаимодействия с заёмщиком, могут быть вынесены из АБС в CRM. Таковая возможность существенно упрощает наращивание доп клиентских характеристик, введение которых в автоматическую банковскую систему на техническом уровне существенно труднее. В этом вопросце CRM еще гибче и доступнее к различного рода изменениям согласно меняющимся предпочтениям компании.

Скоринг

CRM – красивый ассистент в одном из основополагающих действий для хоть какой денежной организации – оценке заёмщика. Перепроверка данных о клиенте вручную – в особенности при маленьких суммах кредита либо займа – очень драгоценное занятие. Внедрение современных разработок в области автоматического скоринга дает возможность существенно уменьшить количество проблемных договоров и невозвратов, не усложняя при всем этом процесс выдачи.

Как это работает? Система фиксирует поступающие в компанию заявки, аккумулирует и посылает на проверку. Приобретенные подготовительные расчёты по заявке на кредит опосля этого поступают на рассмотрение андреррайтеру для принятия решения. При всем этом все задействованные в процессе сотрудники – от кредитных менеджеров, совершающих первичный звонок клиенту и проверку контактов, до управляющих – лицезреют статусы на любом шаге проверки. Процесс отслеживания и проверки заявки прозрачен и нагляден, практически, как на ладошки, что дозволяет понизить вероятные опасности просрочки оплат и исключить ошибки при согласовании кредитных воззваний.

Интеграция с бюро кредитных историй (БКИ)

Банкиры отлично соображают, что запрос кредитной истории поможет предупредить денежные утраты, а время от времени даже выявить потенциальную опасность для компании в неблагонадёжном лице. В интерфейсе CRM отображается инфы по всем кредитам текущего клиента, также автоматом формируется общая черта кредитной истории. Вся информация, приобретенная из БКИ, хранится в таблицах CRM-системы в развернутом виде и доступна для оперативной работы и анализа данных в хоть какой момент и любой юзером.

Работа с задолженностью

Просрочку по платежам допускают даже самые честные клиенты, и причина может крыться в обычной забывчивости. На этом шаге компании нужно выстраивать весьма деликатную и иногда продолжительную работу: часто выслеживать статусы платежей, припоминать и предупреждать, также стараться не допустить длительной клиентской просрочки. Непременно, этот процесс нуждается в автоматизации, и на различных шагах система быть может настроена персонально.

Например, на первых шагах CRM без помощи других рассылает обычные извещения клиентам о дате и сумме платежа. Это дозволяет устранить просроченную задолженность тем клиентам, которые допустили ее случаем.

Дальше, при допущении отклонений клиента от графика, система уведомляет о этом кредитного менеджера, который звонит заёмщику с напоминанием. Звонков быть может несколько, и на любом из шагов для сотрудника подготовлен особый скрипт разговора: как сконструировать вопросец и какие могут быть варианты ответа при том либо ином сценарии беседы. Чтоб менеджер уверенно вёл разговор и фиксировал результаты, система дозволяет параллельно вносить информацию в карточку клиента. Такое решение сохраняет работу на одной страничке без переходов в остальные окна, дозволяет применять действенные сценарии при общении с клиентом и очень сберегает время.

Если задолженность клиента дошла до критичного уровня, она быть может передана уже сотрудникам юридического отдела, которые разговаривают с клиентом прямо до решения вопросца через трибунал.

Персонализация товаров

На 1-ый взор, отношения с клиентами выстраиваются лишь усилиями кредитных менеджеров – конкретно эти сотрудники выявляют потребность, презентуют продуктовую линейку, консультируют по продуктам и говорят возможным клиентам о преимуществах выбора.

Но на практике человечий фактор может повредить эту идеалистическую картину – довольно спецу пропустить энтузиазм либо запамятовать проинформировать о спецпредложении. Система в данной для нас задачке играет роль консультанта и ассистента: она держит менеджера в курсе при помощи постоянных оповещений и детализации выполненной работы по направлению. Наиболее того, CRM анализирует историю клиента и обновляет потребности заёмщика при любом его новеньком действии. Сказать о открытых для клиента лимитах по кредиту? Предложить другой продукт? Просто!

При всем этом клиент может сказать менеджеру, а тот, в свою очередь, отмечает в системе информацию, какой метод связи лучше, а какие, напротив, нежелательны. Информация будет выслана клиенту по тому каналу, который он избрал: на электрическую почту либо в виде SMS-сообщения.

Аналитический отчёт по сделкам

Что самое ключевое в продажах? Естественно же, доход. И CRM дозволяет проанализировать внутреннюю работу и сделки служащих на каждой стадии в виде приятных графиков и диаграмм, которые сопровождаются детализированными цифрами. Характеристики оценки очень широки: по числу и размеру фактических сделок, количеству выполненных менеджерами задач (звонков, рассылок, встреч, обработанных заявок, приготовленных предложений), источникам и количеству лидов.

Что касается анализа клиентской базы, будет полезен сбор отчёта по более принципиальным событиям в истории отдельных заёмщиков, также их денежных характеристик. Это даёт возможность оценить, кто из ваших клиентов приносит для вас больше всего средств, по каким фронтам либо продуктам. Таковая визуализация базы и продаж, вычисление шагов, на которых вы, может быть, теряете клиентов, даёт возможность для своевременной корректировки стратегии и принятия животрепещущих управленческих решений.

При внедрении CRM принципиально трезво оценивать способности собственного ИТ-подразделения и задачки, которые, как ожидается, будет решать система. Проект можно выполнить своими силами либо привлечь для реализации подрядчика, что, естественно, несет доп издержки. Каковы недочеты работы своей команды? Из-за отсутствия нужной экспертизы внутренние спецы не могут обеспечить нужные многофункциональные способности CRM, и часть потребностей бизнеса остаются неудовлетворёнными. Также могут возникать трудности в поддержке системы, в особенности эта неувязка животрепещуща при увольнении ИТ-сотрудников. Интеграторы, в свою очередь, способны гарантировать бесперебойную и круглосуточную техподдержку, а большенный опыт и высочайшая квалификация команды дозволит ввести отменно кастомизированное решение, способное в полном объеме удовлетворить потребности бизнеса.

Отраслевое CRM-решение для денежного сектора имеет несколько отличительных особенностей по сопоставлению с системой, например, для логистической компании. Требования бизнеса, внедряемые модули и многофункциональные способности разрешают кредитно-финансовым организациям сформировывать детализированный портрет собственных клиентов и потому – предугадывать их желания, используя всю информацию о их предпочтениях, способностях, запросах и действиях. В транспортных компаниях система работает чуть по другому и помогает решать другую главную задачку – мгновенное реагирование на воззвания заказчиков, поступающие из различных каналов, с их предстоящей проработкой. Разглядим главные этапы проекта

Процесс
Комментарий

1
Анализ бизнес-процессов
Составление экспертных советов по их оптимизации

2
Формирование требований к системе
Предложение разных вариантов внедрения системы, выбор рационального

3
Внедрение и интеграция
Создание единой среды взаимодействия служащих

4
Обеспечение развития и поддержки системы
Оценка свойства проекта

CRM просто встраивается и отлично уживается с иными информационными системами, исторически применяемыми в денежных компаниях. При всем этом способности CRM опосля встраивания в общую инфраструктуру организации расширяются, позволяя бизнесу быть еще гибче во содействии с клиентом. Представим, наружная система, обрабатывающая информацию о счетах клиента, получила информацию о том, что он долгое время не вносил оплату. Этот сигнал поступает в CRM и служит «спусковым крючком» для многоуровневой работы с задолженностью уже в самой системе, отвечающей за ведение отношений с клиентами.

Стратегическое усиление курса денежных компаний на клиентоориентированность привело к тому, что большие игроки этого сектора проводят серьёзную работу по изменению внутренних бизнес-процессов, связанных с обработкой и хранением инфы о клиентах. В этом случае не достаточно просто ввести CRM – эффективность данной для нас системы, как хоть какого другого ИТ-решения, почти во всем зависит от её адаптации и кастомизации, также осознания отраслевой специфичности интегратора. Денежный сектор диктует тенденции информационного развития, давая способности для автоматизации новейших действий и расширения функциональности системы, которая будет решать всё наиболее определенные и специфичные для бизнеса задачки.

Выполнение рутинных операций в автоматическом режиме дозволяет исключить в их ошибки, связанные с человечьим фактором, значительно уменьшить время принятия решений. Это тянет за собой увеличение конкурентоспособности, дозволяет быть на шаг впереди остальных. Как итог – вы можете первыми предложить клиенту подходящий ему продукт либо услугу, и можете сформировать у него осознание, что ваше предложение – наилучшее.

Ещё новости

Добавить комментарий